朱用文：“三必須”服務(wù)打通服務(wù)游客“最后一公里”

　　 . 群眾路線是黨的生命線。武陵源區(qū)作為重要的旅游區(qū)，打通服務(wù)游客.最后一公里.是踐行黨的群眾路線的具體體現(xiàn)。在群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，武陵源區(qū)結(jié)合實(shí)際，扎實(shí)開展.有問必答、有難必幫、有訴必果.服務(wù)游客.三必須.專項(xiàng)活動(dòng)，著力打通服務(wù)游客.最后一公里.，全力打造旅游服務(wù)品牌，讓黨旗更鮮艷、游客更滿意。. 明確.三必須.服務(wù)的工作要求。牢固樹立.游客為本.的思想，打通服務(wù)游客.最后一公里.，是提升游客滿意度的關(guān)鍵所在。開展服務(wù)游客.三必須.活動(dòng)，就是要按照旅游服務(wù)無障礙、無盲區(qū)的要求，完善旅游公共服務(wù)體系，讓游客順暢行、快樂游，確保服務(wù)游客.有問必答.；按照.把游客當(dāng)親人.的要求，切實(shí)為游客排憂解難，確保服務(wù)游客.有難必幫.；按照.件件有回音、事事有著落.的要求，加強(qiáng)旅游誠(chéng)信和投訴處理體系建設(shè)，不讓一個(gè)游客在武陵源受委屈，確保服務(wù)游客.有訴必果.。通過扎實(shí)開展 .有問必答、有難必幫、有訴必果. 服務(wù)游客.三必須.活動(dòng)，進(jìn)一步推進(jìn)旅游服務(wù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、親情化，切實(shí)提升旅游服務(wù)質(zhì)量。. 完善.三必須.服務(wù)的工作平臺(tái)。打通服務(wù)游客.最后一公里.，必須暢通服務(wù)游客渠道，把服務(wù)平臺(tái)建在每一個(gè)旅游景點(diǎn)上、每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上。在服務(wù)游客.有問必答.方面，著力完善旅游標(biāo)識(shí)標(biāo)牌服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，按照.統(tǒng)一元素、統(tǒng)一風(fēng)格.的要求，在主要路段路口、城區(qū)道路、景區(qū)景點(diǎn)科學(xué)設(shè)置154塊彰顯武陵源特色的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，實(shí)現(xiàn)自助游無障礙。著力完善旅游義務(wù)咨詢服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，按照.統(tǒng)一外觀、統(tǒng)一設(shè)備、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一工裝、統(tǒng)一培訓(xùn).的.五統(tǒng)一.標(biāo)準(zhǔn)，在景區(qū)景點(diǎn)、城區(qū)重要交叉路口、門票站、游客集散地設(shè)立23個(gè)咨詢臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅游處處可咨詢、事事可咨詢。著力完善旅游信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，積極實(shí)施.智慧景區(qū).、.智慧城市.工程，扎實(shí)推進(jìn).安導(dǎo)通.智能化旅游服務(wù)、WIFI、信息化咨詢系統(tǒng)景區(qū)全覆蓋，建設(shè)統(tǒng)一的旅游綜合應(yīng)用管理平臺(tái)，為游客暢游武陵源插上智慧的翅膀。在服務(wù)游客.有難必幫.方面，著力完善旅游應(yīng)急救援、旅游醫(yī)療救助服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，組建專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍，在7個(gè)主要景點(diǎn)設(shè)立醫(yī)療救助點(diǎn)，全力打造.10分鐘景區(qū)應(yīng)急救援救治圈.，確?？焖侔踩仍陀行Ь戎温蔬_(dá)100%。在服務(wù)游客.有訴必果.方面，著力完善旅游矛盾糾紛處理服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，在各景區(qū)景點(diǎn)設(shè)立7個(gè)警務(wù)室和5個(gè)旅游速裁法庭審判聯(lián)絡(luò)室，全力提升工商12315、物價(jià)12358、旅游12301三條熱線服務(wù)水平，確保有效投訴處理滿意率達(dá)100%。著力完善旅游誠(chéng)信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，開展誠(chéng)信旅游創(chuàng)建活動(dòng)，對(duì)涉旅企業(yè)或經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的進(jìn)行授牌推介，違法違規(guī)的打入誠(chéng)信.黑名單.，并依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。. 建好.三必須.服務(wù)的工作隊(duì)伍。打通服務(wù)游客.最后一公里.，必須建立一支思想素質(zhì)高、服務(wù)能力強(qiáng)、工作作風(fēng)好、游客群眾廣泛認(rèn)可的工作隊(duì)伍，為.三必須.服務(wù)提供堅(jiān)強(qiáng)的組織保障。重點(diǎn)抓好黨員隊(duì)伍建設(shè)，全力打造.袁謀文黨代表工作室.，組織各級(jí)黨代表定期到工作室開展服務(wù)，為不同游客群體提供全方位、親情化服務(wù)，讓游客時(shí)刻感受親人般溫暖。關(guān)鍵抓好以黨員干部、青年團(tuán)員、大學(xué)生村官等為主的志愿者隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍的管理和培訓(xùn)，使其成為武陵源的.活地圖.、事事通。著力抓好旅游從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)，組建景區(qū)流動(dòng)服務(wù)小分隊(duì)，開通景區(qū)服務(wù)直通車，為游客提供個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)。努力抓好應(yīng)急救援隊(duì)伍、醫(yī)療救助隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)應(yīng)急救援演練和部門配合聯(lián)動(dòng)，提升應(yīng)急救援水平。全力抓好法院、公安、旅游、工商、物價(jià)等執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，確保旅游投訴10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，讓游客投訴件件有回音、事事有著落。. 落實(shí).三必須.服務(wù)的工作機(jī)制。打通服務(wù)游客.最后一公里.，需要建立健全科學(xué)的工作機(jī)制，始終保持工作的常態(tài)化、制度化、規(guī)范化，才能保證.三必須.服務(wù)活動(dòng)落到實(shí)處。我們建立健全責(zé)任分解機(jī)制，將各項(xiàng)工作任務(wù)分解到全區(qū)27個(gè)單位和各旅游企業(yè)，并明確了牽頭單位、責(zé)任單位和完成時(shí)限。建立健全首問責(zé)任制，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)工作效率和旅游執(zhí)法效能。建立健全部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在重大節(jié)假日旅游服務(wù)、旅游應(yīng)急救援、旅游投訴處理等方面加強(qiáng)部門合作，增強(qiáng).三必須.服務(wù)工作合力。建立健全督促檢查、考核評(píng)比機(jī)制，將.三必須.服務(wù)任務(wù)完成情況列入?yún)^(qū)績(jī)效考核重要內(nèi)容，考核結(jié)果作為文明表彰、評(píng)先評(píng)優(yōu)、干部使用的重要依據(jù)。（作者系張家界市武陵源區(qū)委書記）


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